【エステサロン向け】カウンセリングシートの記入項目と書き方・コツ
エステサロンを経営する上で、カウンセリングシートは欠かせません。カウンセリングシートをうまく活用できれば、施術メニューの開発・追加やニーズに応じた提案、環境の整備ができ、お客様の満足度を向上させることが可能になります。カウンセリングシートを作成するときは、お客様が不快を感じず、気軽に悩みなどを伝えられる項目・形式にするのがおすすめです。
当記事では、エステサロンにおけるカウンセリングシートの役割・種類から、カウンセリング項目、シートを作成するときのコツをご紹介します。
- 1. エステサロンにおけるカウンセリングシートとは？
- 1-1. カウンセリングシートの種類
- 2. エステサロンのカウンセリング項目
- 3. エステサロンのカウンセリングシートを作成するときのコツ
- 3-1. 3～5分程度で記入できる項目にする
- 3-2. チェックボックス式で答えやすい項目を作る
- 3-3. サービス中の要望を記入できる項目を作る
- まとめ
1. エステサロンにおけるカウンセリングシートとは？
エステサロンにおけるカウンセリングシートは、お客様の悩みや要望を把握するための重要なツールです。カウンセリングシートで肌や体の状態や悩み、エステティックに期待することなどを聞き取ることにより、お客様に適したメニューや商品を提案しやすくなります。複数のスタッフが在籍しているサロンでは、情報共有の役割も果たします。
お客様がカウンセリングシートに記入した内容を接客や施術に活用することでサロンへの信頼や満足度が向上すれば、リピートしてくれる可能性も高まるでしょう。また、施術内容やお客様の様子、ホームケア用品の購入履歴などを記録すれば、お客様の変化を的確に把握することも可能です。
一方で、カウンセリングシートの記入やヒアリングには時間がかかることから、お客様が煩わしく感じる可能性もあります。カウンセリングシートの内容は、必要最低限の内容に抑えることが重要です。
1-1. カウンセリングシートの種類
エステサロンで用いるカウンセリングシートには、紙と電子カルテの2種類があります。
紙のカウンセリングシートのメリットとデメリットは、以下の通りです。
＜メリット＞
・お客様が記入に手間取らない
紙であれば、電子端末の操作に不慣れなお客様でも容易に記入できます。
・コストが低い
一度テンプレートを作成すれば、コピーのみで使用可能です。
・保管に工夫が必要
ファイリングして保管する場所の確保や、探しやすいよう工夫して管理する必要があります。
・劣化や紛失の可能性がある
破れたり汚れたりする可能性があるだけでなく、接客後にすぐにファイリングするといったルールを決めておかなければ紛失のリスクもあります。
電子カルテのメリットとデメリットは、以下の通りです。
＜メリット＞
・検索しやすい
古い情報でも検索機能によって簡単に探し出すことができます。
・多くの情報を保存できる
カウンセリングシートで得られる情報だけでなく、施術時の画像も保存できるため、経過を容易に確認することができます。
・保管場所が不要
カルテの数が増えても、保管場所を増やす必要がありません。
・コストがかかる
無料で利用できるプランは機能やカルテ数に制限がある場合がほとんどです。集客やマーケティングにも活用するのであれば、有料プランを契約する必要があります。
・停電や端末の故障の影響を受ける
タブレットやPCでカルテを管理している場合は、停電や故障で一時的に記録が見られなくなる可能性があります。
2. エステサロンのカウンセリング項目
エステサロンで用いるカウンセリングシートに含めておきたい項目を紹介します。
| 個人情報 |
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名前や住所、生年月日だけでなく、連絡先などの基本情報を尋ねます。DM送付に活用できるだけでなく、忘れ物があった際に連絡することもできます。誕生月の来店でプレゼントや割引を行うなど、販促キャンペーンを提供することも可能です。 お子様がいるかどうかや年齢などを尋ねることができれば、お客様の生活に寄り添った時短ケアも提案できます。 |
| 来店理由 |
|---|
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お客様がエステサロンに来店する背景には、悩みや要望が必ずあります。来店動機の把握は、適切なメニューや商品の提案に必須です。 お客様が予約されたメニューと悩みがマッチしているか確認し、必要であればメニューの変更を提案することもできます。 |
| 店舗を知ったきっかけ |
|---|
| 店舗を知ったきっかけを尋ねることは、新規顧客獲得に適した広告媒体を見極めるために重要です。地域や顧客の年齢層によって、効果的な広告媒体は異なります。実際に来店したお客様に尋ねることにより、広告媒体を精査する際のヒントを得られます。 |
| 健康状態 |
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| 肌や体の不調を解消するためには、健康状態の把握も重要です。使用する機械や商材によっては、アレルギーや妊娠中の方は避けたほうがいいものもあります。お客様の安全とトラブル防止のためにも、必ず聞いておきたい項目です。 |
| 生活習慣 |
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| 食生活や睡眠時間、運動習慣の有無、喫煙や飲酒、カフェインを含む飲料の摂取量などのライフスタイルを知ることにより、悩みに応じたアドバイスができます。 |
| 普段使用している化粧品 |
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| お客様の悩みに合った化粧品なのかを確認できるだけでなく、場合によっては別の商品の提案につながるかもしれません。スキンケアにどれくらいの手間をかけているのかを知ることができるとともに、美容にかける予算を探るヒントにもなります。 |
| エステ経験の有無 |
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| エステが初めてのお客様であれば、不安や緊張を和らげる工夫が必要になるでしょう。他のサロンに通った経験があるお客様であれば、以前のサロンに満足していなかった可能性があります。サロン通いを止めた理由を尋ねることで、お客様がサロンに求めていることが見えてきます。 |
3. エステサロンのカウンセリングシートを作成するときのコツ
エステサロンで用いるカウンセリングシートを作成する際は、ただカウンセリング項目を並べるのではなく、お客様が書き方に迷わないよう工夫する必要があります。お客様が悩みを記入しやすいようチェックボックスを設けたり、気になる部位を示せるよう顔やボディのイラストを入れたりするのもおすすめです。
3-1. 3～5分程度で記入できる項目にする
カウンセリング項目が多すぎると、お客様の回答意欲が低下します。シートに掲載するのは本当に知りたいポイントに絞り、詳細は記入していただいたシートを見ながらヒアリングすることをおすすめします。
ただシートに記入してもらうだけでなく、エステティシャンが悩みを深掘りすると、お客様の信頼感や期待感を高められるでしょう。当日の施術内容と関連しない項目は、施術中や施術後の会話で触れる方法もおすすめです。自然な流れで他のメニューや商品を提案するきっかけを作れます。
3-2. チェックボックス式で答えやすい項目を作る
回答しにくい質問を作ってしまうと、記入に時間がかかったり、空白で回答されたりする可能性が高まります。チェックボックス式によくある悩みや要望を並べると、お客様は回答しやすくなるでしょう。
選択肢になかった回答をもつ方向けに、「その他」のボックスも用意するのもおすすめです。「その他」にチェックを入れたお客様には具体的な回答を記入してもらったり、ヒアリングで聞き出したりして、お客様の悩みや要望などを細かく把握しましょう。
3-3. サービス中の要望を記入できる項目を作る
サービス中の要望をカウンセリングシートで聞き出すことで、お客様の満足度を向上させることが可能です。施術中の過ごし方やドリンクの好みなどの細かい希望は、自分からは言い出しにくいと感じるお客様も少なくありません。
お客様の満足度を上げられるカウンセリング項目の例は、以下の通りです。
・サービスのドリンク（ミネラルウォーター／ハーブティーなど）
・施術前後の写真撮影の可否
・写真のSNS掲載の可否
・メルマガやDM配信の可否
お客様の本音を把握することは、「リピートしたい」と感じてもらえるサービスにつながります。
まとめ
エステサロンにおいて、お客様の悩みや近況などの情報を知れるカウンセリングシートは必須アイテムです。カウンセリング項目や形式は、お客様の負担にならないものを選びましょう。カウンセリングシートで得た情報にはプライベートな内容も含まれるので、適切に扱うことがお客様からの信頼につながります。
カウンセリングシートには紙と電子の2種類があり、それぞれメリット・デメリットがあります。どちらを使用するべきかはサロンによって異なるので、よく検討した上でツールを決めましょう。
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