エステサロンのアフターフォローテクニック！顧客満足度を上げる方法

「施術後のアフターフォローを実践しているものの、コツがつかめずなかなかリピーターになってもらえない…」と悩んでいる人は多いのではないでしょうか。エステサロンにおけるアフターフォローは、お客様の悩みを解決するために有効な手段であるため、非常に重要です。

当記事では、顧客満足度が上がるアフターフォローのテクニックを5つ紹介します。アフターフォローをする際の注意点も解説するため、リピーターを増やしたいと思っているエステサロンのオーナーや責任者の方は、ぜひサロン経営の参考にしてください。

1.　エステサロンのアフターフォローは重要？

エステサロンでの施術で得られたよい状態を維持するためには、お客様の自宅でのセルフケアや過ごし方が重要です。そのため、きちんとしたアフターフォローがないと、施術後の効果が薄れてお客様の不満につながる恐れがあります。

スキンケア方法を伝えたり、最適なアイテムを紹介したりするアフターフォローで、お客様はエステに行った効果を実感でき、顧客満足度の向上につながります。

お客様のことを深く知り、適切なアフターフォローができれば、お客様は「自分のことをよく知ってくれているサロンだ」という認識を持ってくれるかもしれません。リピーター作りのカギは、適切なアフターフォローと言えるでしょう。

2.顧客満足度アップ！エステサロンのアフターフォローテクニック

エステサロンではアフターフォローが重要と言っても、ただ商品を提案するだけではアフターフォローとは言えません。テクニックを使った適切なアフターフォロー体制によって、顧客満足度を向上させることが可能です。

ここでは、その中から5つのテクニックを紹介します。

2-1.　カウンセリングを通して悩みを引き出す

お客様は、何かしら悩みやコンプレックスを持ってエステサロンを訪れます。効果的な施術を行うためだけでなく、適切なアフターフォローのためにも、お客様の悩みを引き出すカウンセリングが重要です。悩みを引き出せないと、お客様に合う商品やサービスを提案することが難しくなります。

カウンセリングでは、お客様の見た目や、目に見える症状から悩みを決めつけることはせず、しっかりとコミュニケーションをとるようにしましょう。カウンセリングにおいて何よりも重要なのは、お客様の話を聞くことです。同時に適切な質問をする「訊く」ことも重要になります。

また、肌分析機を導入し、肌年齢や皮脂量などお客様の肌状態を数値化することによって、カウンセリングに説得力が増します。数値化すると、より具体的な提案ができるため、肌分析機はカウンセリングに役立つでしょう。

2-2.　お客様一人ひとりに合わせた提案をする

肌質もライフスタイルも一人ひとり異なるお客様に、画一的に同じ化粧品やメニューを提案すると、「自分を見てくれていない」と感じさせてしまうかもしれません。そのような不満は、お客様が他のエステサロンに流れる原因になりえます。お客様一人ひとりと向き合う姿勢を大切にしましょう。

お客様のライフスタイルに合わせて、サロンを利用する回数を変えられるよう幅を持たせたプランを作るなど、お客様目線に立って提案を見直すのも有効な手段です。お客様のニーズに合ったサービスや商品の提案は、気持ちよく受け取ってもらえるでしょう。

お客様と向き合うには、お客様一人ひとりの好みを知ることが有効です。香りの好き嫌いや、施術中に盛り上がった話題などをメモしておくことがおすすめです。

2-3.　施術後にできるホームケアを説明する

お客様がエステサロンに来るのは、自分の悩みを解消するためであり、サロンケアを受けることが目的ではありません。

サロンでの施術を主体にして考えてしまいがちですが、お客様の悩みを解消するためにはホームケアも重要です。ホームケアは日常的なお手入れであるため、お客様の悩みの解決にアプローチしやすく、おろそかにできないものです。

きちんとしたホームケアを説明し、実践してもらうことで、サロンでの施術効果を実感しやすくなり、結果としてサロンへの信頼感が上がります。

ホームケアは化粧品の使い方だけでなく、マッサージや生活習慣、食生活など生活全般にかかわるアドバイスも含まれます。その人に合うホームケアをまとめたメモなどを渡すと、お客様は「自分のことをしっかり考えてくれている」と感じ、サロンやエステティシャンへの好感度が上がるでしょう。

2-4.　正しい化粧品の使い方をレクチャーする

エステサロンで販売されている化粧品は、市販品とは異なり、短期間で効果を実感できるように作られています。しかし、サロン専用化粧品をせっかく購入してもらっても、間違った使い方では十分な効果が得られなかったり、肌を痛めてしまったりする恐れがあります。

お客様が購入した化粧品の適切な量とつけ方、正しい順番などをレクチャーし、その化粧品本来の効果を実感してもらいましょう。お客様の年齢や、その時々の季節に合わせた使い方を説明すると、行き届いたアフターフォローになります。

ホームケア商品の効き目をアフターカウンセリングで聞き取り、カウンセリングシートに記入すると記録になります。お客様のホームケアのモチベーション向上にもつながるため、定期的にカウンセリングを行いましょう。

正しい使用方法でお客様が効果を実感できれば、化粧品の売り上げ増も期待できます。

2-5.　ご来店後数日経ってからメールなどを送る

ご来店後1週間～10日ほど経ったら、施術後の様子を尋ねるメールを送りましょう。手段はメールの他に、ハガキやSNSのDM、LINE、電話などがあります。お客様との距離感を考えて連絡手段を選びましょう。

メールは来店への感謝の言葉から始めます。ポイントは、定型文を送るのではなく、来店時の会話の内容を少し入れ、そのお客様だけに書いたメッセージであることをアピールすることです。オリジナルのメッセージでお客様は大切にされていると感じ、サロンへの好感度が上がるでしょう。

具体的には、ホームケアを実践しているかの確認や、ホームケアのポイントのおさらいなどを記載します。商品を買ってくれたお客様には、改めてその使い方を伝えましょう。

サロンできちんとケア方法を聞いても、家に帰ると忘れてしまうという人は多いものです。そのため、メールでのケア方法のアフターフォローは非常に効果的です。

3.　エステサロンでアフターフォローを行う際の注意点

アフターフォローの仕方によっては逆効果になり、エステサロンの評判を落としてしまうかもしれません。ここでは、適切なアフターフォローを行うために、2つの注意点を紹介します。

・決して押し売りはしない
ホットペッパービューティーアカデミーが行った「顧客満足調査」によると、以下のように40％以上の人が、押し売りをしないエステサロンを評価しています。

・【エステサロンをリピートしたいと思った具体的な場面で、「商品販売が押しつけがましくない」と回答した人の割合】

（出典：（株）ホットペッパービューティーアカデミー「顧客満足調査（MOT）図表集（エステサロン編）」/https://hba.beauty.hotpepper.jp/wp/wp-content/uploads/2021/08/20210826_mot_esthe4_data.pdf）

しかし、エステサロンに来るお客様は美容に熱心な方が多く、ニーズに沿った商品販売なら押しつけがましく思うことはないでしょう。むしろ、押しつけと思われることを恐れて何もしないでいると、「ここはフォローしてくれないサロンだ」と思われ、他店に流れてしまうかもしれません。

・体験の場合は営業しない
体験でお店に訪れたお客様は、エステの営業に対して防衛意識を持っています。体験のお客様に商品やサービスを提案すると、サロン側には勧誘のつもりがなくても、「強引に勧誘された」と思われる恐れがあります。体験の場合は、売り込みの気配を出さないようにしましょう。

いずれの場合も、お客様のニーズに合わないアプローチをしていると、お客様の心が離れていってしまいます。一人ひとりのニーズに合った営業を行うように心がけましょう。

まとめ

お客様の悩みの解消には、ホームケア方法をレクチャーしたり、お客様に合った化粧品を提案したりするアフターフォローが有効です。まずお客様の悩みを引き出すカウンセリングに力を入れましょう。

エステサロンでは、お客様のニーズに合わない商品やサービスの営業は、押し売りや強引な勧誘と思われやすいです。反対に、お客様にぴったり合った提案は、適切なアフターフォローとして喜ばれるため、お客様一人ひとりと向き合う姿勢が重要です。

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