エステサロンのアフターフォローテクニック！顧客満足度を上げる方法

「施術後こそが、本当のお付き合いの始まりです」
現代のサロン経営においては、施術後のアフターフォローがこれまで以上に重要視されています。
肌の経過観察や心身の変化に寄り添うことで、信頼関係の構築はもちろん、次回予約や店販提案にもつながる大切な機会となります。

お客様が「またお願いしたい」と思うかどうかは、施術の技術だけでなく、その後の対応や気づかいによって大きく左右されます。
本コラムでは、今日から実践できるアフターフォローテクニックをご紹介します。

1.　エステサロンのアフターフォローは重要？

エステサロンでの施術で得られたよい状態を維持するためには、お客様の自宅でのセルフケアや過ごし方が重要です。そのため、きちんとしたアフターフォローがないと、施術後の効果が薄れてお客様の不満につながる恐れがあります。

スキンケア方法を伝えたり、最適なアイテムを紹介したりするアフターフォローで、お客様はエステに行った効果を実感でき、顧客満足度の向上につながります。

お客様のことを深く知り、適切なアフターフォローができれば、お客様は「自分のことをよく知ってくれているサロンだ」という認識を持ってくれるかもしれません。リピーター作りのカギは、適切なアフターフォローと言えるでしょう。

2.顧客満足度アップ！エステサロンのアフターフォローテクニック

いまの時代、エステサロンに求められるのは施術だけではありません。お客様に寄り添うアフターフォローの質が、顧客満足度やリピート率を大きく左右します。

単に商品をすすめるだけではなく、お客様の悩みに対して適切な提案を行い、信頼を深めるための“仕組みあるアフターフォロー”が重要です。

ここでは、実際の現場で役立つ5つのテクニックをご紹介します。

2-1. カウンセリングで「悩みの本質」を引き出す

お客様は、明確な悩みを持って来店されるとは限りません。肌状態・生活背景・季節要因など、複数の要素が複雑に絡み合っている場合もあります。

そこで大切なのは、「聴く力」と「訊く力」。見た目だけで判断せず、丁寧なヒアリングと適切な質問で、悩みの本質を引き出すカウンセリングを心がけましょう。

また、肌分析機を導入し、肌年齢や皮脂量などお客様の肌状態を数値化することで、カウンセリングに説得力が増します。視覚化されたデータをもとに、より具体的かつ納得感のある提案が可能になります。

2-2. お客様一人ひとりに合わせた提案をする

肌質やライフスタイルが異なるお客様に、同じ化粧品や施術メニューを提案するのは不十分です。
お客様の「私のことを見てくれている」という実感が、満足度や継続意欲につながります。

たとえば、利用頻度に応じて提案内容を変えたり、選べる通い方を設けたりすることで、ライフスタイルにフィットした通いやすさを実現できます。

香りの好みや過去の会話内容などを記録しておくことも、パーソナル対応に役立つポイントです。

2-3. 施術後にできるホームケアを説明する

エステに来る目的は“施術を受けること”ではなく、“悩みを解消すること”。そのゴール達成のために欠かせないのがホームケアです。

サロン施術だけで完結させず、日常生活に取り入れられるケアを提案・指導することで、効果の維持とお客様の満足感につながります。

化粧品だけでなく、生活習慣や食事・睡眠へのアドバイスも加えることで、トータルケアの信頼が高まります。

その人に合ったホームケアをまとめた「パーソナルアドバイスメモ」などを渡すと、サロンへの信頼感が一層高まるでしょう。

2-4. 正しい化粧品の使い方をレクチャーする

サロン専売品は効果が高い分、正しい使い方が求められます。間違った使い方では逆効果になる場合もあります。

購入いただいた商品の適量・使用順・塗布方法を、年齢や季節に応じて具体的にレクチャーしましょう。「ここまで教えてくれるサロンは初めて」と感じてもらえる丁寧さが鍵です。

使用後の感想や肌状態の変化を次回来店時に聞き取り、カルテに記録することも、継続的なケアや提案に役立ちます。

2-5. ご来店後数日経ってからメッセージを送る

ご来店後数日以内にLINEやDMなどで「その後いかがですか？」と声をかけることで、「気にかけてくれている」と感じてもらえるきっかけになります。

メッセージは定型文ではなく、お客様ごとの内容や会話を反映させたパーソナルな一文を入れることがポイントです。

購入商品の使い方を再確認したり、ホームケアのアドバイスを追記したりすることで、安心感や信頼感が高まります。

お客様の記憶が薄れるタイミングで再確認を行うことで、フォローの価値がより高まります。

3. エステサロンでアフターフォローを行う際の注意点

アフターフォローはお客様との信頼構築において非常に有効な手段ですが、そのやり方によっては逆効果になることも。サロンの印象や信頼を損なわないために、実践前に押さえておきたい2つの注意点をご紹介します。

・押し売りと受け取られない伝え方を意識する
ホットペッパービューティーアカデミーが行った「顧客満足調査」では、40％以上の方が「押し売り感のない対応」に高い評価を寄せています。

【リピート意向を高めた具体的なシーン：「販売が押しつけがましくなかった」と感じた割合】

（出典：（株）ホットペッパービューティーアカデミー「顧客満足調査（MOT）図表集（エステサロン編）」/https://hba.beauty.hotpepper.jp/wp/wp-content/uploads/2021/08/20210826_mot_esthe4_data.pdf）

とはいえ、美容意識の高いお客様にとって、的確な提案は「ありがたいアドバイス」として受け取られることも多く、何も提案しないことで逆に「フォローがないサロン」と受け取られる可能性もあります。

「売り込み」と「サポート」の境界線は、お客様のニーズと伝え方次第です。丁寧なヒアリングを通じて、必要性を共有したうえでのご提案を心がけましょう。

・体験コースでは“共感ファースト”を意識
体験メニューは、お客様がサロンの雰囲気や技術を確かめるためのもの。そのため営業色が強く出ると、警戒心を抱かれてしまうリスクがあります。

たとえ意図がなくても、「押しつけがましい」と受け取られることで、体験後の継続に繋がりにくくなることも。体験の場では信頼構築を最優先に、情報提供や会話の中で“共感”を育てることを意識しましょう。

どちらのケースでも重要なのは、「相手目線」での提案設計です。一人ひとりのニーズや不安に寄り添ったアプローチが、サロンの信頼を高めるアフターフォローにつながります。

まとめ

現代の美容業界において、アフターフォローは「施術の延長線」ではなく、信頼と再来を生み出すコミュニケーションの一環と捉えられています。
お客様の肌悩みやライフスタイルにしっかりと寄り添いながら、ホームケアや化粧品提案などを通じて継続的なサポートを行うことが、サロンの価値を高める鍵となります。

ただし、提案の伝え方やタイミングを誤ると、“押し売り”や“強引な勧誘”と捉えられてしまうリスクもあります。
だからこそ、お客様の声に耳を傾け、「この人のために」という想いを持って寄り添う姿勢が、選ばれるサロンへの第一歩です。

アフターフォローは「やるか・やらないか」ではなく、「どう届けるか」が重要な時代。
目の前のお客様にとって、“心地よいフォロー”が何かを常に意識しながら、一人ひとりと丁寧に向き合っていきましょう。

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