エステサロンでお客様の声を集める効果とは？集め方や注意点も解説
エステサロンの集客や売上を伸ばすために、お客様の声を集めることは有効なのか、疑問に思っている人も多いのではないでしょうか。
エステサロンの良さを伝えるためには、客観的な意見が欠かせません。エステサロン側からどれだけサービスの良さを伝えても、第三者の意見がなければ信頼を得ることが難しいためです。お客様の声を集めることは、エステサロンの効果的なアピールにつながります。
当記事では、お客様の声を集めるメリット、お客様の声の集め方、アンケートの作り方、掲載する際の注意点について紹介します。
1. エステサロンでお客様の声を集めるメリットとは？
エステサロンでお客様の声を集めるメリットには、次の3つがあります。
お客様の声を集めることで、店内の雰囲気やスタッフの対応、サービスの質などを客観的に伝えることが可能です。第三者からの意見によって信頼度が高まるため、予約を迷っている見込み客の不安を解消できるメリットがあります。
・スタッフのやりがいや成長につながる
お客様からの喜びの声は、スタッフの自信ややりがいになります。また、スタッフに顧客志向が身につくため、スタッフ自身の成長が期待できるでしょう。一人ひとりがより良いサービスの提供を目指すようになれば、エステサロンの質の向上につながります。
・サービスの改善点を見つけ、今後の発展に生かせる
お客様の声からは、経営者が気づかなかった改善点を見つけられます。改善点をもとに新しいサービスの提供や質の向上につなげることができれば、よりお客様に響くサービスを届けられるでしょう。
2. エステサロンでお客様の声を効果的に集める方法
お客様の声を集める方法は、アンケートが一般的です。しかし、アンケートを店頭に置いておくだけでは回答してもらえません。アンケートの回答率を上げるためには、工夫が必要です。
ここでは、アンケートの回答率を上げるための効果的な方法を、2つ紹介します。
2-1. 特典を付けてアンケートを依頼する
プレゼントや割引などの特典を付けることで、アンケートの回答率が飛躍的にアップします。
プレゼントは、お客様に喜ばれるメジャーな方法です。顔や身体のお手入れ用品など、エステサービスと関連のあるプレゼントにするとよいでしょう。プレゼントの費用はかかりますが、お客様の声は費用以上の大きな宣伝効果をもたらしてくれます。
・割引
割引は、リピーター・見込み客の両方に有効な方法です。リピーターには、次回以降使える割引クーポンなどを配布するとよいでしょう。見込み客には、「施術後アンケートに回答すれば、通常価格より割引」とアピールすると、魅力的な特典になります。
特典を付けてアンケートを依頼すれば、お客様も快く引き受けてくれるでしょう。
2-2. 体験モニターを募集する
エステサロンがオープンしたばかりは既存客がほとんどいないため、お客様の声を集めるのも苦労するでしょう。その場合は、体験モニターが効果的です。
エステ料金を無料、あるいは割引価格にした体験コースを用意しましょう。脱毛やダイエットなどを目的としたサロンはコース料金が高いため、安く体験できることに魅力を感じる女性は少なくありません。体験モニターを募集すれば、スムーズにお客様の声を集めることができます。
体験モニターは、本格的なサービスを開始する前に、改善点を洗い出すことができる側面もあります。先行キャンペーンとして実施すれば、宣伝効果も得られるでしょう。
3. 【エステサロン】お客様の声アンケートの作り方
アンケートは、WordやExcelで簡単に作成することが可能です。以下で紹介する内容を入れて、アンケートを作成してみましょう。
| （1）挨拶文を入れる |
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| アンケートは、まず挨拶文から始めましょう。挨拶がないと、回答者に悪い印象を与え、回答率が低下する可能性があります。お客様に気持ちよく回答してもらうために、挨拶とお礼の言葉で礼儀を示しましょう。 |
| （2）質問文を考える |
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質問文は、誤解を生む表現を避け、誰にでも分かりやすい文章を心がけましょう。1つの質問に盛り込む要素は1つだけにすると、簡潔で理解しやすくなります。 また、回答率を上げるために質問の流れを意識しましょう。最初の質問を「はい」「いいえ」の2択など簡単なものにすれば、次の質問も答えてもらいやすくなります。時系列で質問を並べると、流れがよりスムーズになります。 |
| （3）回答方法を選ぶ |
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回答方法には、以下の5つのタイプがあります。 ・ラジオボタン 用意した選択肢の中から、1つだけを選んでほしいときに使います。 ・チェックボックス 用意した選択肢の中から、複数選んでほしいときに使います。 ・スケール 段階で評価してほしいときに使います。 ・マトリックス 複数の項目に対して、同じ選択肢から選んでほしいときに使います。 ・テキストボックス 質問や感想、要望などを自由に記入してほしいときに使います。 |
3-1. エステサロンのお客様の声アンケートの設問例
具体的なアンケートの設問例について解説します。設問内容はなんとなくで決めるのではなく、「なぜその設問が必要なのか」という意図を明確にすることが大切です。
ここでは、「初回アンケート」と「施術後アンケート」の2つに分けて設問例を紹介します。
| ＜初回アンケートの設問例＞ |
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・施術前のあなたの悩みを教えてください。 ・施術前に何か不安な点があれば教えてください。 ・当サロンを選んだ理由を教えてください。 ・当サロンを知ったきっかけを教えてください。（HP、SNS、チラシ、アプリなど） |
上記のような質問をすれば、顧客ニーズ、エステサロンの強み、効果的な告知方法を知ることができます。他店との差別化に関する設問は集客のヒントにもなるため、設問の意図を明確にしておきましょう。
| ＜施術後アンケートの設問例＞ |
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・施術を受けた感想を教えてください。（メニュー、サービス、設備、スタッフなど） ・当サロンのサービスに満足していただけましたか。（接客・価格・技術・雰囲気・居心地など） ・施術前と施術後で、印象が変わったことがあれば教えてください。 ・その他ご意見やご要望があればお聞かせください。 |
実際にサービスを体験した人の声は、見込み客がもっとも気になっている部分です。さまざまな体質や悩みを持った人の声を集めれば、「自分も悩みを解消したい」と思った見込み客の興味を引くことができます。また、サロンの改善点を知るツールにもなるため、施術後アンケートはぜひ行いましょう。
4. エステサロンでお客様の声を掲載する際の注意点
ホームページなどにお客様の声を掲載する際は、注意点が2つあります。
「脂肪を燃焼する」「マイナス10kg絶対に痩せられる」「エステの機器でシワがなくなる」などの表現は、景表法や医師法、薬機法に違反する可能性が高いです。エステサロンの施術は医療行為ではないため、誤解を生む表現はホームページなどに掲載できません。
お客様の声の中に法律に違反するような表現が含まれている場合は、そのまま載せないようにしましょう。
・ビフォーアフター写真には施術内容を併記する
ビフォーアフター写真を一緒に載せたいと思うエステサロン経営者は多いものの、特殊な例のビフォーアフター写真を掲載したり加工したりすることはできません。効果には個人差があるため、どのような人でも効果が実感できると思わせる表現は不当表示に該当します。
ビフォーアフター写真を載せる場合は、「食事管理や生活習慣も指導した」「月1回の来店を1年続けた」など、具体的な指導・施術・期間を併記しましょう。エステの施術だけで大きな変化が出たと思われないように、記載方法を工夫する必要があります。
法律に違反する表現を掲載すると、エステサロンの信用問題に関わります。お客様の声をうまく活用して、正しい表現方法でエステサロンの魅力を伝えましょう。
まとめ
お客様の声を集めれば、エステサロンの信頼性を高めることができます。特典や体験モニターなどを活用して、アンケートに回答してもらいましょう。アンケートからは顧客ニーズやサロンの改善点など、有益な情報を得ることができます。お客様の声をうまく活用して、集客や売上の改善を目指しましょう。
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