エステティシャンの営業トークのコツ4選！自然に話す方法とは

エステティシャンには、エステの施術に関する知識や技術力だけでなく、コミュニケーション能力も必要です。特に、美容サロンの商品や新しいコースを提案するためには、「営業トーク」が重要になります。しかし、エステティシャンにどのように営業トークを教育すればよいのか分からず、悩んでいる経営者やオーナーは多いのではないでしょうか。

当記事では、エステティシャンの営業トークに必要な事前準備から、顧客満足度の向上につながる営業トークの手法までを解説します。お客様の好印象につながる営業トークを展開し、客単価アップにつなげましょう。

1.　エステティシャンの営業トークに必要な事前準備

営業トークは、お客様のニーズを的確に捉え、スムーズな購入を促す手法の1つです。単なる世間話のような営業トークでは、お客様の購買意欲を刺激することはできません。営業トークで成約につなげるためには事前準備が必要です。ここからは、営業トークを展開する前に準備すべき3つの項目を解説します。

1-1.　カウンセリングシートからニーズを汲み取る

お客様のニーズを知るためには、お客様がどのようなライフスタイルを送っているのか、どのような悩みを持っているのか聞き出す必要があります。カウンセリングシートを通し、日々の生活を通してお客様が抱える問題や求める対応を探りましょう。カウンセリングシートでは、生活リズムに限らず趣味や休日の過ごし方も聞くと、お客様の潜在的な要望を知ることができます。何気ない雑談からお客様のニーズをうかがい知れることもあるため、お客様の話には耳を傾けるよう指導しましょう。

また、自分のことを積極的に話すと、お客様は親近感を抱き、心理的な距離を縮めることができます。お客様の中にはエステティシャンに悩みを打ち明けることをためらう人も少なくありません。エステティシャンから情報を開示し、お互いの共通点を見つけることができれば、お客様は安心して悩みを話してくれるでしょう。

1-2.　写真や動画を使用した資料をまとめる

お客様とコミュニケーションを取る際に積極的に活用したいのが写真や動画です。エステティシャンがどんなに分かりやすく口頭で話したり、テキストを使って説明したりしても、お客様にとっては理解が難しい場合もあります。

そこで、写真や動画を使えば、商品やサービスを利用することのベネフィットがお客様に伝わりやすくなります。言葉やテキストよりも、写真や動画には膨大な情報量を入れることが可能です。また、聴覚だけでなく視覚にも訴えることで、記憶に残りやすくなります。そのため、施術のビフォーアフター写真や、商品の使用方法を説明した動画など、お客様にとって分かりやすい資料を前もって作成しましょう。

1-3.　ネガティブがポジティブに変わる言葉を探す

営業トークを話している中では、お客様からネガティブなことを言われる場合もあります。また、エステティシャンにとっては魅力と思っていても、お客様には不安要素に感じることも少なくありません。そのため、ネガティブをポジティブに言い換えられるよう準備しておくと、お客様の不安を取り除くことができます。

たとえば、、「他店のほうが安かった」と言われた場合は、「当店は少々高くなりますが、その分効果の高いマシンを使っています」など、短所を長所に言い換えましょう。「自分へのご褒美として」「美容医療よりはお手頃」という言い方も効果的です。お客様が発するネガティブな言葉は不安の表れであるため、その不安を解消できるような営業トークを用意すると、成約率が上がりやすくなります。

2.　顧客満足度が上がる！エステティシャンの営業トークのコツ4選

エステティシャンの営業トークには、さまざまなスタイルがあります。現在の主流は「提案型のアプローチ」です。お客様のニーズを把握した上で、納得・満足してもらえる内容を提案しましょう。ここからは、提案型のアプローチをするにあたり押さえておきたいコツを4つ説明します。

2-1.　季節に合わせた話題で自然に会話を始める

「暑くなって紫外線も強くなりましたね」「寒くなると乾燥がひどくて肌が荒れて…」など、季節に絡めてスキンケアに関する悩みが浮き彫りとなるような話題をまず振りましょう。突然営業トークを開始するとお客様は警戒心を持ち、エステティシャンの話に耳を傾けてくれません。お客様の悩みを聞き出せたとしても、すぐに商品やサービスを勧められることに抵抗を感じる人もいます。

また、人によって悩みはさまざまです。年齢や生活習慣によっても肌トラブルは変わります。季節に合わせた話題で自然に会話を始めれば、さまざまな雑談を交わす中でお客様の抱える悩みや、悩みが生じている原因も見え、適切な提案ができるようになるでしょう。

2-2.　お客様の問題解決につながる提案をする

営業トークでは、カウンセリングシートを見ながら悩みの原因を探ったり、最終的な理想を引き出したりして、お客様の問題を解決に導く方法を提案することが重要です。お客様がエステサロンを利用するのは、美容に関する悩みを解決することが目的です。その悩みを解決できなければ、お客様はエステサロンに行く意味がありません。

反対に、自分の希望に合う提案がされると、お客様はすんなりと受け入れてくれる傾向にあります。お客様の希望を聞き出したいときは、お客様の悩みに共感すると効果的です。季節の話題で話し始めてお客様が悩みを言ってくれたら、「つらいですよね」「私も同じ経験をしました」など、共感しつつ自分自身のエピソードも交えると、お客様が悩みを打ち明けやすい雰囲気を作ることができます。お客様の悩みに共感していることを態度や言い方でしっかり伝えましょう。

2-3.　お客様にとってのベネフィットを伝える

「オールインワンタイプだから時短につながる」「美容成分が多くシミを目立たなくすることができる」「忙しくても短時間なので施術を受けやすい」など、お客様がエステの商品やサービスを利用することで得られる利益や効果を具体的に伝えましょう。お客様は商品やサービスを利用することの必要性を感じなければ、その商品やサービスの提案を受け入れてくれません。

商品やサービスの利用によるベネフィットを正しく伝えることができると、追加で投資する価値があるとお客様自身が判断するため、満足度も高くなる傾向にあります。お客様の悩みだけでなく、ライフスタイルや性格なども踏まえて、お客様が試す価値があると思える商品・サービスを提案することがポイントです。

2-4.　使用後の変化を具体的にイメージさせる

写真や動画を駆使し、使用前と使用後で何がどのように変わるのか説明することも、営業トークのコツの1つです。商品やサービスを提案された際、具体的な結果が分からなければ、お客様は試したいと思いません。また、どれだけ口頭で丁寧に説明しても、お客様は本当に同じ効果が出るのか不安に感じる傾向にあります。

そのため、商品やサービスを利用することによる変化を写真や動画で見せれば、口頭説明に説得力が増し、お客様は納得感を持って成約に進むことが可能です。お客様と同じ年齢・悩みを持つ人の使用後の変化を示した写真・動画を使うことで、お客様のモチベーションをさらに上げることもできます。ただ写真や動画を提示するのではなく、「どのような変化が期待できるのか」を重点的に示しましょう。

3.　リピーターを逃す？エステでNGの営業トーク

NGの営業トークの代表は、しつこい勧誘や押し売りです。エステサロンには、はっきりと「嫌です」と言えない人、強引な勧誘を嫌がる人が多く訪れます。特に、高額な商品やサービスを勧められることに好印象を抱くお客様はいません。お客様を押し切って成約に至ったとしても、後からクレームになる可能性が高いため、お客様が嫌がる素振りを見せたら営業トークはやめるようにしましょう。

また、他店やお客様自身を否定する発言も厳禁です。他店を引き合いに自店を褒めても、お客様には商品・サービスのよさが伝わりません。たとえお客様のスキンケアなどが間違っていたとしても否定せず、すべてを受け止めることが大切です。お客様の気分を害するような営業トークは絶対に避けましょう。

まとめ

営業トークでは事前準備が必要です。写真や動画を使った資料をまとめたり、ネガティブをポジティブに言い換える表現を考えたりした上で、ヒアリングシートからお客様のニーズを汲み取りましょう。営業トークをする際は、季節に絡めた雑談から始め、お客様の悩みを解決できる提案だと、ベネフィットや使用後の変化とともに伝えることが大切です。

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